u 什么是ISO/IEC20000信息技术服务管理体系

    ISO/IEC20000源自于BS15000标准，BS15000是英国标准协会（British Standards Institute）针对IT服务管理而制定的一个标准，最早始于1995年，后来几经改版，成为了目前由两部分内容构成ISO20000信息技术服务管理标准，并且被IT服务管理广泛接受的标准。此标准规范旨在帮助组织衡量与了解自身的IT服务品质，进而依照公认的“P-D-C-A”方法论 建立适合自己的“IT服务管理”流程与方法，除可确保其所提供的服务符合客户企业的需求，也可确保在有限的预算下，提升系统及其服务的可靠性及可用性，并 且符合国际规范。

u 为什么要实施ISO/IEC20000信息技术服务管理体系

    ISO20000是以流程化管理方式为基础的，IT工作被分解成了不同的流程，每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。员工的量化考核这个IT部门的普遍难题得到了初步解决，尤其是服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。

    流程的量化数据为员工的工作分配，工作成绩的反映提供了基础，同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。

    同时，IT对服务也有了量化指标，建立了量化的质量控制体系，设定了完整准确的考核指标，提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查，保证数据的可信性。

    量化管理不仅是IT部门自身管理的需要，也是衡量IT部门价值与投资回报的基础，流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO20000，CIO也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明公司的ITSM实施达到了怎样一个阶段，在一个标准的平台上跟CEO、CIO沟通IT服务管理的标准化、规范化。

u 实IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益

Ø 得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证;

Ø 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台;达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;

Ø 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务;

Ø 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度;

Ø 提高项目的可提供性并确保如期交付;

Ø 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力;

Ø 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;

Ø 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;

Ø 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价;降低IT运营的管理成本和风险;

Ø 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如:信息安全管理体系ISMS、质量管理体系ISO9000等;

Ø 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险;

Ø 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率;

Ø 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。